Nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng

Trước khi chăm sóc khách hàng hoặc tiếp thị sản phẩm dịch vụ, bất kể doanh nghiệp nào cũng cần phải có data khách hàng vì vậy việc thu thập thông tin khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc và yêu cầu thu thập thông tin khách hàng, cụ thể như sau:

Phạm vi thu thập thông tin khách hàng

Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định. Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí do không cần thiết phải tiến hành thu thập những thông tin không thuộc lĩnh vực của mình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng. Vì thế,bước đầu tiên của việc thu thập thông tin khách hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin.

Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã có trong phạm vi lữa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của doanh nghiệp (bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin mà doanh nghiệp dự tính sẽ thu được.Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độ khó dể của thông tin mà mình hy vọng thu được. Nếu đối tượng là những người khó tiếp xúc như CEO(giám đốc điều hành), tổng giám đốc… thì thì lượng thông tin hy vọng thu được là rất ít.

Xác định chiều sâu thông tin khách hàng.

Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm. Vấn đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng nguồn thông tin khách hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng nguồn thông tin khách hàng là hoạt động trực tiếp qua bưu điện thì doanh nghiệp cần phải biết địa chỉ và thông tin của người liên hệ. Nếu doanh nghiệp coi việc sd nguồn thông tin khách hàng để thúc đẩy bán sản phẩm thì ngoai những thông tin cơ bản ra doanh nghiệp còn phải nhập được những thông tin bên lề của khách hàng. Cách sd thông tin khách hàng khác nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng không giống nhau, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin khách hàng khác nhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau.

Những vấn đề cần chý ý khi thu thập thông tin khách hàng.

Trách làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng. Bất cứ ai đều không muốn cuộc sống hay công việc của mình bị quấy rầy, vì thế nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành thu thập thông tin phải đặc biệt chú ý không làm ảnh hưởng đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng, đặc biệt là không được làm phiền khách hàng trong những ngày nghỉ của họ.

chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả. Doanh nghiệp thông qua mạng hoặc các phương tiện thông tin khác để thu thập tư liệu về khách hàng nhưng phải chú ý đâu là các thông tin chính xác để tránh trường hợp sau này tiếp xúc với khách hàng sẽ đưa ra những thông tin sau lệch, mất uy tính với khách hàng.

Nắm bắt những thông tin quan trọng, loại bỏ thông tin không cần thiết. Khi thu thật những thông tin trên mạng sẽ xuất hiện vô số những thông tin liên quan đến doanh nghiệp và không có hiệu quả sử dụng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn chính xác, tìm ra thông tin có giá trị về khách hàng.

Không được tuỳ tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài, phải chú ý việc bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin của khách hàng một cách tuỳ tiện, càng không được tự ý đưa thông tin của khách hàng lên mạng.

Khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải chú ý đến những vấn đề gì?

1. Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng
2. Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả
3. Nắm bắt điểm mấu chốt, loại bỏ thông tin không cần thiết
4. Không được tùy tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài.